售后服務管理制度（優(yōu)秀）

　　在生活中，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編收集整理的售后服務管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

售后服務管理制度1

　　售后服務管理制度是企業(yè)運營的重要組成部分，它的主要作用在于確保客戶在購買產(chǎn)品或服務后能夠得到及時、有效的支持和服務，從而提升客戶滿意度，增強品牌忠誠度。通過規(guī)范化的售后服務流程，企業(yè)可以減少客戶投訴，降低客戶流失率，進一步提高企業(yè)的市場競爭力。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務政策：明確服務范圍、期限、標準和費用等，讓客戶了解他們可以期待的`服務內(nèi)容。

　　2. 客戶反饋機制：建立有效的客戶投訴和建議渠道，以便快速響應和處理問題。

　　3. 服務人員培訓：定期對售后服務團隊進行產(chǎn)品知識和溝通技巧的培訓，提高服務質(zhì)量。

　　4. 服務流程管理：設定服務請求接收、處理、跟蹤和關閉的標準化流程。

　　5. 服務質(zhì)量監(jiān)控：設立評估指標，定期檢查和改進服務質(zhì)量。

　　6. 保修和維修管理：規(guī)定產(chǎn)品的保修政策，制定維修操作規(guī)程和配件管理。

　　7. 客戶關系維護：通過回訪、關懷活動等方式保持與客戶的良好關系。

售后服務管理制度2

　　售后人員管理制度是企業(yè)運營的重要組成部分，旨在確保售后服務的質(zhì)量與效率，提升客戶滿意度，同時也為售后團隊提供明確的工作指導和行為準則。

　　內(nèi)容概述：

　　售后人員管理制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 崗位職責：定義售后人員的工作范圍、責任和期望結果。

　　2. 服務標準：設定服務響應時間、問題解決期限、客戶溝通規(guī)范等。

　　3. 培訓與發(fā)展：規(guī)定新員工培訓流程，以及持續(xù)的`專業(yè)技能和客戶服務技巧提升計劃。

　　4. 行為規(guī)范：強調(diào)職業(yè)道德、誠信、尊重客戶等方面的行為準則。

　　5. 問題處理流程：制定從接收到解決客戶問題的詳細步驟和流程。

　　6. 績效評估：設立評估指標，如客戶滿意度、問題解決率等，定期進行績效考核。

　　7. 獎懲制度：明確獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)和處理不當行為的措施。

售后服務管理制度3

　　1、目的

　　明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務工作中的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

　　2、職責

　　2.1售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理和上報，對現(xiàn)場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。2.2技術部產(chǎn)品開發(fā)室負責為售后服務工作提供技術支持和權判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。

　　2.3服務中心負責派有資格的售后服務人員從事服務工作，負責及時申報采購、保管售后服務用的備品、備件。

　　2.4營銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。

　　2.5財務部負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。2.6息部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關操作進行監(jiān)督、管理。

　　3、售后服務所覆蓋的產(chǎn)品范圍

　　3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；

　　3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。

　　4、售后服務內(nèi)容

　　產(chǎn)品的售后服務質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類

　　4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務

　　公司只對3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務4.1.1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。

　　4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優(yōu)惠價格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務相同）

　　4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務請求后，根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務，我們對用戶的售后服務與4.1.1條不異，但在服務前應通知代理商，并在售后服務后向代理方收取相干售后服務費用。4.1.3對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務按公司與代理方簽訂的“代理售后服務XXX系列產(chǎn)品的合同書”履行。

　　4.2質(zhì)量保證期外售后服務

　　4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務；

　　4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　4.2.1.2通過電話指導客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務費用；

　　4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務，具體免費標準以下：

　　序號

　　1

　　項目

　　交通費

　　2

　　3住宿費

　　餐飲費

　　人員補貼

　　注：每年調(diào)整。

　　4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到服務確認后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）

　　4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務。

　　5、工作原則

　　5.1售后服務的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；

　　5.2當用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應優(yōu)先滿足用戶的原則；

　　5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；

　　6、工作程序

　　6.1售后服務息的記錄處理

　　6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。

　　6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時，除產(chǎn)品開辟室的人員外均應告之服務部電話號碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。產(chǎn)品開辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時，應相識發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息，并記錄用戶的.接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務部，服務部負責記錄和處理。

　　6.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢息及售后服務息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務部接到咨詢息及他部門轉來的咨詢息，應盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。

　　6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務息，每次處罰責任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人元。

　　6.2售后服務的處理

　　6.2.1針對用戶征詢，服務部應及時給予回復，服務部也能夠放置其他部分人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。

　　6.2.2針對售后服務息，服務部應首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。

　　6.2.3如果可通過電話指導用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后服務，則服務可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。

　　6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務，服務部首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按照4.2.2規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務。6.2.5售后服務人員出發(fā)前，服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務維修單》交售后服務人員。

　　6.2.6售后服務人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務維修單》的用戶看法欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經(jīng)服務部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)服務部同意返回，釀成的額外的售后服務費用的，可處罰責任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務部售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據(jù)，款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質(zhì)量和用戶服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認及確認服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務管理人員《售后服務維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。

　　7、服務要求

　　7.1售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個設備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。

　　7.3售后服務人員應主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務人員負責對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予承認。

　　8.用戶檔案管理

　　8.1服務部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況

　　2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況

　　4）每年質(zhì)量跟蹤情況

　　5）產(chǎn)品的服務記錄

　　6）技術協(xié)議（售后服務承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）

　　9、售后服務工作的評價與考核

　　9.1售后服務管理人員對現(xiàn)場售后服務人員的服務質(zhì)量進行考核，提出考核意見，報相關部門；

　　9.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給司理層。

　　9.3售后服務管理人員每月應整理售后服務內(nèi)容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配、設計等質(zhì)量問題進行分析，上報上級領導對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。

售后服務管理制度4

　　一．售后服務流程

　　1. 客戶申報服務

　　2. 向上級領導申請

　　3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

　　4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。

　　5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。

　　6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。

　　8. 服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。

　　二．在售后服務中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務工作

　　1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

　　2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場

　　3．服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

　　4．在接到故障類的`售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場

　　5．如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題

售后服務管理制度5

　　店售后管理制度旨在規(guī)范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保問題得到及時有效解決，同時維護公司形象和業(yè)務持續(xù)發(fā)展。內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

　　1. 售后服務政策與標準

　　2. 客戶投訴處理流程

　　3. 服務人員職責與培訓

　　4. 服務質(zhì)量監(jiān)控與評估

　　5. 售后服務改進機制

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務政策與標準：明確售后服務的`范圍、期限、退換貨條件等，為客戶提供清晰的指引。

　　2. 客戶投訴處理流程：設定從接收投訴到問題解決的標準化步驟，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負責。

　　3. 服務人員職責與培訓：定義售后服務團隊的職責，定期進行專業(yè)技能培訓，提高服務質(zhì)量和效率。

　　4. 服務質(zhì)量監(jiān)控與評估：通過客戶滿意度調(diào)查、服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式，定期評估售后服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并及時改正。

　　5. 售后服務改進機制：建立反饋系統(tǒng)，收集客戶意見，不斷優(yōu)化服務流程，提升客戶體驗。

售后服務管理制度6

　　1目的

　　為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定,結合公司實際情況特制定本制度。

　　2適用范圍

　　本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。

　　3管理內(nèi)容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

　　3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

　　到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

　　3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

　　3.1.3售后服務人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。

　　3.2管理職能

　　3.2.1安全管理部管理職能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。

　　3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。

　　3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

　　3.3管理規(guī)定

　　3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理�！钡脑瓌t,負責本制度的`貫徹實施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。

　　3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

　　3.4.2外包工安全審查程序

　　承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質(zhì)證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

　　3.4.3售后服務人員監(jiān)督程序

　　售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務,公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責任部門。

　　3.5檢查與考核

　　3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

　　3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。

　　3.5.3售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務,所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

　　3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權按公司有關安全規(guī)定處理。

　　3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。

　　3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。

　　3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

售后服務管理制度7

　　為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:

　　一．一般維修板塊.（方浩源）

　　崗位職責與權限

　　1.負責前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標的達成。

　　2.負責售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務。

　　3.負責前臺接待流程，業(yè)務的開展與落地。

　　4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

　　5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。

　　6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二．車間管理（宋書鋒）

　　車間管理明細

　　1.車間禁止無關人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

　　2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。

　　3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的'員工直接開除

　　4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。

　　5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節(jié)約用電！

　　6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。

　　8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

　　9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。

　　10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責和權限

　　1.負責倉庫

　　1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

　　2.領料前需在業(yè)務系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領料。

　　3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂�？己讼嚓P人員30元/次。

　　4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

　　5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

　　6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

　　7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

　　8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

　　9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。

　　10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質(zhì)量。

　　11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。

　　12.負責銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。

售后服務管理制度8

　　設備性商品售后服務管理制度

　　一、目的

　　確保服務質(zhì)量滿足顧客的要求

　　二、范圍

　　適用于醫(yī)療器械設備性產(chǎn)品的.服務、售后服務中的培訓、安裝、調(diào)試及維修、配件供應

　　三、職責

　　維修服務部負責設備的安裝、調(diào)試、培訓

　　營銷部配合

　　相關部門配合

　　四、概述

　�。ㄒ唬┘夹g培訓

　　1、維修部根據(jù)營銷部提供信息，制訂用戶培訓計劃，培訓計劃內(nèi)容應包括培訓內(nèi)容、時間、對象、師資以及相關事宜。

　　2、培訓計劃編制后報總經(jīng)理批準后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準后的培訓計劃，落實培訓地點，并發(fā)培訓通知。

　　3、維修部根據(jù)培訓計劃，負責進行產(chǎn)品原理、構造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。

　　4、對于用戶來企業(yè)中實習的，由維修服務部根據(jù)培訓舊程具體安排，經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。

　　5、參加培訓的學員都應進行考核，并發(fā)給培訓證書。

　�。ǘ�）顧客服務

　　1、維修服務部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實施售后服務。

　　2、維修服務部為滿足顧客要求，提供技術咨詢和技術服務。

　　3、維修服務人員外出質(zhì)量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。

　　（三）安裝維修

　　1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓，考核合格持證上崗。

　　2、維修服務部根據(jù)營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應及時作出安排。

　　3、外出安裝、維修人員應幫助用戶進行操作與保養(yǎng)技術指導。

　　4、安裝人員在安裝調(diào)試時，應按“安裝試運轉調(diào)整記錄“進行，并做好記錄。

　　5、安裝調(diào)試結束，符合技術要求后，填寫《安裝試運轉作業(yè)報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。

　　五、記錄

　　《安裝試運轉作業(yè)報告書》

售后服務管理制度9

　　【總則】

　　1. 為了提高經(jīng)營效率，強化售后服務工作，特制定此辦法。

　　2. 此辦法包含總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整三個章節(jié)。

　　3. 各單位服務收入處理及零件請購，依照本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

　　4. 服務部負責商品售后策劃，應與服務中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　5. 此辦法呈總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。

　　【維護與保養(yǎng)作業(yè)程序】

　　1. 服務作業(yè)分為有費服務(A)、合同服務(B)、免費服務(C)、一般行政工作(D)四種類型。

　　2. 持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件，業(yè)務員應記錄客戶信息，并提交服務憑證供主任派工。

　　3. 技術員持服務憑證前往現(xiàn)場服務，完成服務后，請客戶簽字，帶回注銷并將服務憑證歸檔。

　　4. 有費服務費用較低時，技術人員現(xiàn)場收��；較高時，技術人員攜帶服務憑證到會計員處開具發(fā)票后再行收費。

　　5. 需要維修的商品，技術人員帶回并開具客戶商品領取收據(jù)，同時在服務憑證上簽字，客戶資料袋內(nèi)的服務憑證抽出歸檔。

　　6. 所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制。

　　【客戶意見調(diào)查】

　　1. 舉辦客戶意見調(diào)查，以提升服務質(zhì)量，培養(yǎng)服務人員“顧客至上”的'理念。

　　2. 對客戶的建議或抱怨，嚴重的問題呈副總經(jīng)理核閱或核轉處理，一般問題由服務部自行處理，并通知客戶。

　　3. 服務中心及分公司應主動聯(lián)系客戶解決抱怨，不論情節(jié)大小。

　　客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理辦法

　　1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護公司信譽，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。

　　2. 范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　3. 凡遇到客戶投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規(guī)定辦理。

　　具體的操作細節(jié)在此省略。

　　【總結】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務質(zhì)量和效率，同時也強調(diào)了我們對待客戶意見和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進和優(yōu)化，以提供更好的服務。

售后服務管理制度10

　　一、主管崗位職責

　　1．以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

　　2．從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，規(guī)矩大方地與顧客溝通。

　　3．熟悉業(yè)務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。

　　4．掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。

　　5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

　　6．負責為顧客提供開具、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。

　　7．負責安排購物車/籃、商品的還原工作。

　　8．負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。

　　9．負責顧客退換貨手續(xù)的辦理。

　　10．定期向上級匯報工作情況。

　　11．對營運經(jīng)理負責，分管售后服務部的全面工作。

　　12．確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

　　13．指點和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

　　14．合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

　　15．接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

　　16．跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

　　17．指點總臺人員處置懲罰顧客退換貨，開具、寄存等工作。

　　18．負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

　　19．監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況。

　　20．完成上級交辦的其它任務。

　　二、主管助理崗位職責

　　1．對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。

　　2．主管不在時行使主管權力。

　　3、總臺領班崗位職責

　　1．對主管負責，分擔總臺的日常工作。

　　2．督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

　　3．完成主管交辦的其它工作。

　　四、總臺服務員崗位職責

　　1．嚴格執(zhí)行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的`服務樹立公司的良好形象。

　　2．負責接待和處理顧客的退換貨服務。

　　3．負責電話的接聽和記實，出格是顧客的發(fā)起要及時反饋。

　　4．歡迎顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

　　5．回答顧客咨詢的題目并負責為顧客提供匡助。

　　6．負責為顧客提供開的服務。

　　7．負責贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等舉動。

　　8．負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

　　9．負責總服務臺的潔凈衛(wèi)生工作。

　　五、還原員崗位職責

　　1．負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。

　　2．負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

　　3．負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。

　　4．熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導客流導向，確保出入口的通暢。

　　5．協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。 4S店售后服務部管理制度

　　維修車間管理規(guī)定

　　1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

　　2.簡要詢問車輛妨礙，并查對維修項目，如有過失及時報告；

　　3.包管完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

　　4.把任務訂單上沒有寫明的妨礙記實下來，及時轉達前臺；

　　5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

　　6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

　　7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

　　8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

　　9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

　　10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

　　11.準時參加服務部的各種培訓及會議。 功課現(xiàn)場標準

　　1、功課人員必需正確利用勞動保護用品。

　　2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

　　5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。

　　6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。

　　7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

　　8、嚴禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后服務管理制度11

　　售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶服務、問題處理、退換貨政策、維修保養(yǎng)、客戶滿意度調(diào)查等多個環(huán)節(jié)，旨在確保產(chǎn)品或服務在銷售后能持續(xù)滿足客戶需求，維護企業(yè)聲譽，并提升客戶忠誠度。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務流程：明確從客戶反饋問題到解決問題的`步驟，包括接收投訴、分析問題、制定解決方案、執(zhí)行修復或替換、跟蹤服務效果等。

　　2. 客戶溝通策略：規(guī)定與客戶的溝通方式、頻率和態(tài)度，確保信息傳遞的準確性和及時性。

　　3. 退換貨政策：詳細說明退換貨條件、時間限制、手續(xù)流程，保證公平公正。

　　4. 維修保養(yǎng)規(guī)定：設定產(chǎn)品維修保養(yǎng)的周期、標準和費用，確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。

　　5. 客戶滿意度調(diào)查：定期進行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，用于改進服務。

　　6. 員工培訓：對售后服務團隊進行專業(yè)技能培訓和客戶服務理念教育。

　　7. 數(shù)據(jù)記錄與分析：建立完善的售后服務記錄系統(tǒng)，以便追蹤服務質(zhì)量和識別改進點。

售后服務管理制度12

　　1、主題內(nèi)容與適用范圍

　　本制度規(guī)定了售后服務的具體要求。

　　2、管理內(nèi)容和要求

　　2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

　　2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

　　3、維修服務程序

　　3.1公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：

　　3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關人員外出維修。

　　3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

　　3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的.依據(jù)。

　　3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶意見調(diào)查程序

　　4.1公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。

　　4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　5、安裝服務程序

　　5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關人員外出安裝調(diào)試。

　　5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。

　　5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。

　　5.5服務人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

售后服務管理制度13

　　一、總則

　　為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。公司售后服務機構負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專業(yè)售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

　　三、客戶意見和投訴

　　公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業(yè)培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設計或生產(chǎn)、技術部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。

　　四、退貨和換貨

　　公司根據(jù)政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運輸、財務、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。

　　五、維修服務

　　公司根據(jù)政府有關法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓�的，應及時通知售后服務部門。

　　公司售后服務類別為：

　　1）免費服務。在保修期內(nèi)的維修服務不收職服務費。

　　2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

　　3）合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。

　　同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關規(guī)定支墳。維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的.檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務核價和主管批準生可由采購部采購。

　　七、資料管理

　　為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。密切關注技術資料出版動態(tài)，凡業(yè)務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內(nèi)，供有關人員參考。

　　八、附則

　　本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準實施。

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

　　4、全面主持售后服務工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

　　5、定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

　　6、制定售后服務政策，及員工的內(nèi)部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋信息。

售后服務管理制度14

　　為確保公司售后服務團隊遵循職責規(guī)定，現(xiàn)制定此準則：

　　一、職責關鍵點

　　1、營銷部負責《購房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續(xù)、產(chǎn)權證辦理以及后續(xù)追蹤服務；

　　2、負責處理客戶回饋。

　　二、工作需求

　　1、銷售人員與客戶簽訂《購房合同》后，轉交給售后服務人員，歸檔保存；

　　2、《購房合同》簽署后，按照合同規(guī)定的付款方式分類，代客戶辦理銀行按揭手續(xù)，并催促銀行盡早撥款到位。

　　3、對于分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同約定的付款時間，提醒客戶按時支付款項；

　　4、房屋竣工驗收后，立即通知業(yè)主并協(xié)助物業(yè)人員為客戶辦理入住交接手續(xù)；

　　5、入住手續(xù)完成后，及時籌備材料并與房產(chǎn)和土地部門聯(lián)系，協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權證和土地證（客戶自行辦理）；

　　6、在完成回款任務的基礎上，提供售后跟蹤服務；

　　7、通過書信、傳真的形式與客戶溝通，獲取客戶對公司服務質(zhì)量的反饋意見和建議；

　　8、使用內(nèi)部聯(lián)絡單將客戶的反饋或建議提交給公司領導或相關部門進行分析處理；

　　9、對于購買期房的'業(yè)主，在房屋竣工驗收后，迅速通知物業(yè)使用掛號信或傳真發(fā)送《入住通知書》，并協(xié)助物業(yè)做好各項交接工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；

　　10、房屋交付后的三個月內(nèi)，按照相關規(guī)定準備完整的資料，幫助客戶到房產(chǎn)部門辦理房屋產(chǎn)權證和土地證（客戶自行辦理）；

　　11、面對購房合同中的爭議，首先傾聽客戶需求并做記錄，然后依據(jù)國家和相關權威機構的規(guī)定向客戶說明，暫時不能解答的問題應進行調(diào)研，并向上級領導報告。

　　12、妥善管理和保密銷售資料和客戶檔案。

售后服務管理制度15

　　1. 售后服務人員職責

　　2. 服務標準與流程

　　3. 呼叫中心管理

　　4. 投訴處理機制

　　5. 培訓與發(fā)展

　　6. 績效評估與激勵

　　7. 行為準則

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務人員需負責解答客戶疑問，處理產(chǎn)品故障，提供退換貨服務，并維護客戶關系。

　　2. 設定清晰的服務標準，包括響應時間、問題解決效率、客戶滿意度等，確保服務質(zhì)量。

　　3. 建立有效的呼叫中心管理體系，優(yōu)化電話接聽、記錄、轉接流程，提高客戶溝通效率。

　　4. 確立公正的.投訴處理程序，確保每個投訴得到及時、公平的解決。

　　5. 定期進行技能培訓和職業(yè)發(fā)展指導，提升售后服務團隊的專業(yè)能力。

　　6. 設計合理的績效考核指標，結合服務質(zhì)量、客戶反饋等因素，激勵員工提升工作表現(xiàn)。

　　7. 制定行為準則，強調(diào)誠信、專業(yè)、尊重和高效，塑造良好的企業(yè)形象。

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