（熱）服務(wù)管理制度
在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，很多情況下我們都會(huì)接觸到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理制度1
為滿足小學(xué)生課后服務(wù)需求，幫助學(xué)生家長(zhǎng)解決實(shí)際困難，促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)，進(jìn)一步增強(qiáng)教育公共服務(wù)才能，根據(jù)教育部《關(guān)于做好中小學(xué)生課后服務(wù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，特建立課后服務(wù)管理人員工作制度。
一、健全機(jī)制
保證服務(wù)安全向?qū)W生提供課后服務(wù)要把安全放在首位，落實(shí)安全責(zé)任，完善安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全衛(wèi)生意識(shí)教育，強(qiáng)化安全檢查和門衛(wèi)登記等管理制度，對(duì)參與人員的品德、健康嚴(yán)格把關(guān)，制定并落實(shí)考勤、監(jiān)管、交接班制度。要切實(shí)消除場(chǎng)地、消防、安全保衛(wèi)等方面的安全隱患，保證學(xué)生人身安全。建立校園傷害風(fēng)險(xiǎn)、尤其是傷害補(bǔ)償?shù)亩喾匠袚?dān)共擔(dān)機(jī)制，健全學(xué)生的醫(yī)保制度、校園傷害保險(xiǎn)、學(xué)生意外商業(yè)險(xiǎn)等制度，為校內(nèi)課后服務(wù)提供保障。
1.完善安全管理制度。確定課后服務(wù)人員責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)師生安全衛(wèi)生意識(shí)教育；強(qiáng)化活動(dòng)場(chǎng)所安全檢查和門衛(wèi)登記管理制度，制定并落實(shí)嚴(yán)格的考勤、監(jiān)管、交接班制度和應(yīng)急預(yù)案措施。同時(shí)要爭(zhēng)取綜治、公安、衛(wèi)生、食藥監(jiān)督等部門的協(xié)調(diào)配合，切實(shí)消除在交通、場(chǎng)地、消防、食品衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的隱患，切實(shí)保障參加課后服務(wù)活動(dòng)的學(xué)生安全。
2.完善工作管理制度。積極創(chuàng)新工作機(jī)制和方法，規(guī)范服務(wù)行為，把課后服務(wù)的管理納入學(xué)校教學(xué)管理，完善各種管理制度；統(tǒng)籌資源進(jìn)而提供優(yōu)質(zhì)的.學(xué)校課后服務(wù)課程，積極探索形成各具特色的課后服務(wù)工作模式。
3.完善工作考評(píng)機(jī)制。制定提供有關(guān)課后服務(wù)工作的考核辦法，將服務(wù)管理人員、參與課后服務(wù)工作教師進(jìn)行課后服務(wù)績(jī)效考核。
二、教師管理
1.全部任課教師應(yīng)在課前和課后做好簽到工作。
2.任課老師要嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)候上課，每次上課提前5-10分鐘到位，不無(wú)故曠課，任課老師要維護(hù)好自己的課堂教學(xué)紀(jì)律，不無(wú)故在上課途中離開(kāi)教室。
3.教師要為人師表，嚴(yán)于律己。
4.教師進(jìn)入課堂精神飽滿，未經(jīng)教學(xué)主管允許不能任意調(diào)課、停課，上課時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有告假又未到的學(xué)生，必須及時(shí)聯(lián)系班主任、教務(wù)主管詢問(wèn)原因,對(duì)缺課的學(xué)生要安排時(shí)候給予補(bǔ)課。
5.課前要關(guān)注每一個(gè)學(xué)生的情緒，發(fā)現(xiàn)情緒不穩(wěn)定的要及時(shí)詢問(wèn)原因并給予引導(dǎo);課上要充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，發(fā)現(xiàn)上課不認(rèn)真的要及時(shí)給予提醒，嚴(yán)重者課后要和學(xué)生溝通，有必要時(shí)要和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，共同督促學(xué)生改正不足。
6.課堂中，如遇學(xué)生安全事故，任課教師必須第一時(shí)候
7.及時(shí)聯(lián)系值班校領(lǐng)導(dǎo)(或教務(wù))及家長(zhǎng)以便及時(shí)妥善處理。
三、學(xué)生管理
1.學(xué)生必須嚴(yán)格遵守學(xué)校的規(guī)章制度。
2.按時(shí)上、下課，不允許遲到、早退、無(wú)故曠課。
3.愛(ài)惜學(xué)校的公共財(cái)產(chǎn)，毀壞或丟失需照價(jià)補(bǔ)償。
4.尊重老師，遇到老師要問(wèn)好，同學(xué)之間相互禮讓、交流和幫助。
5.上課期間不得大聲喧嘩,保持安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境。
服務(wù)管理制度2
第一章總則
第一條為倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，規(guī)范和促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，加快推進(jìn)文明社區(qū)建設(shè)，健全和完善社區(qū)保障體系，特制定本制度。
第二條社區(qū)志愿服務(wù)是指在各級(jí)黨委、政府的倡導(dǎo)和扶持下，從社區(qū)成員多種需求出發(fā)，組建以社區(qū)居民為主體的組織網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展各種無(wú)償公益服務(wù)，協(xié)助解決社區(qū)問(wèn)題，倡導(dǎo)社區(qū)居民互助，共同推動(dòng)和諧社區(qū)建設(shè)的公益服務(wù)活動(dòng)。社區(qū)志愿服務(wù)的主體是社區(qū)志愿者各社區(qū)志愿者組織。
第三條社區(qū)志愿者是在本街道各社區(qū)志愿者組織登記并獲得其同意，自愿為他人和社會(huì)提供無(wú)償服務(wù)的人員。
第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第四條志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)由社區(qū)內(nèi)自愿者服務(wù)隊(duì)和各社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)組成。
第五條志愿者組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)：在上級(jí)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，招募、培訓(xùn)、管理志愿者，確立服務(wù)項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)活動(dòng)，為社會(huì)公益工作和社會(huì)保障工作等提供服務(wù)。
第三章志愿者的注冊(cè)與管理、權(quán)利與義務(wù)
第六條志愿者的管理推行注冊(cè)志愿者制度。志愿者組織長(zhǎng)期接納志愿者的報(bào)名申請(qǐng)。
第七條注冊(cè)志愿者的基本條件：熱心于公益事業(yè)，不怕困難，具有奉獻(xiàn)精神；具備與所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目及活動(dòng)相適應(yīng)的基本素質(zhì)；根據(jù)自身愿望和條件選擇一個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，從事一定時(shí)間的志愿服務(wù)工作；思想品質(zhì)優(yōu)良，無(wú)不良嗜好，無(wú)違法亂紀(jì)行為，遵紀(jì)守法；能遵守《社區(qū)志愿服務(wù)條例》的相關(guān)規(guī)定，年齡16周歲以上（周歲以下的可以跟隨監(jiān)護(hù)人或在有組織情況下參加志愿服務(wù)），均可到社區(qū)志愿者組織申請(qǐng)。
第八條注冊(cè)志愿者的申請(qǐng)程序：憑本人有效證件到所在社區(qū)志愿者組織填寫注冊(cè)登記表，所在社區(qū)志愿者組織按照志愿者的基本條件對(duì)申請(qǐng)人情況進(jìn)行審核，對(duì)審核合格的志愿者建立志愿者檔案。
第九條志愿者和志愿者組織享有以下權(quán)利：
�。ㄒ唬┲驹刚呓邮苤驹刚呓M織的培訓(xùn)。培訓(xùn)分為：志愿者基本知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)；
（二）志愿者在志愿服務(wù)活動(dòng)中遇到困難和問(wèn)題，可以請(qǐng)求志愿者組織的幫助解決；
�。ㄈ┲驹刚呓M織根據(jù)志愿者所從事志愿活動(dòng)的需要，可要求相關(guān)部門為參加志愿服務(wù)的志愿者提供相應(yīng)的人身保險(xiǎn)；
（四）志愿者享有監(jiān)督、建議、批評(píng)、出入組織自由的'權(quán)利。
第十條志愿者和志愿者組織應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：
�。ㄒ唬┰诜煞ㄒ�(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開(kāi)展志愿服務(wù)；
（二）遵守《東方麗景社區(qū)志愿服務(wù)條例》的相關(guān)規(guī)定；
�。ㄈ┩瓿芍驹刚呓M織安排的服務(wù)工作等；
�。ㄋ模┚S護(hù)志愿者和志愿者組織的聲譽(yù)和形象，保證服務(wù)質(zhì)量；
第四章服務(wù)范圍和重點(diǎn)對(duì)象
第十一條社區(qū)志愿服務(wù)范圍包括社區(qū)服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)文化、社區(qū)教育、社區(qū)幫困、社區(qū)治安以及大型社會(huì)活動(dòng)的服務(wù)工作等公益事業(yè)。這些服務(wù)以志愿者及其組織的行為能力為限。
第十二條社區(qū)志愿服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象是殘疾人、老年人、優(yōu)撫對(duì)象和其他具有特殊困難需要救助的社會(huì)成員。志愿者組織根據(jù)服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)或者實(shí)際需要，提供力所能及的志愿服務(wù)。志愿者、志愿者組織與服務(wù)對(duì)象之間是自愿、平等的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)互相尊重、平等相待。
服務(wù)管理制度3
飯店酒店管理制度是對(duì)飯店日常運(yùn)營(yíng)的全面規(guī)范，它涵蓋了人員管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理、食品安全、設(shè)施維護(hù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等多個(gè)方面，旨在確保飯店的'高效運(yùn)作，提升服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿意度，同時(shí)促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。
內(nèi)容概述：
1. 人員管理：包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估、晉升機(jī)制等，確保員工具備專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定接待、餐飲、客房等各項(xiàng)服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。
3. 財(cái)務(wù)管理：規(guī)范財(cái)務(wù)報(bào)表、成本控制、預(yù)算制定，確保飯店經(jīng)濟(jì)效益。
4. 食品安全：遵守食品安全法規(guī)，實(shí)施嚴(yán)格的食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工流程，保證食品安全。
5. 設(shè)施維護(hù)：定期檢查維修設(shè)備設(shè)施，保持良好運(yùn)行狀態(tài)，防止意外發(fā)生。
6. 市場(chǎng)營(yíng)銷：制定營(yíng)銷策略，進(jìn)行品牌推廣，吸引并留住客戶。
服務(wù)管理制度4
第一條采購(gòu)食品添加劑，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食品添加劑生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位或市場(chǎng)采購(gòu)，實(shí)行專店購(gòu)買，并應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商簽訂包括保證食品添加劑安全內(nèi)容的采購(gòu)供應(yīng)合同。對(duì)采購(gòu)的食品添加劑應(yīng)當(dāng)索取并留存許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、檢驗(yàn)合格報(bào)告（或復(fù)印件）以及購(gòu)物憑證。購(gòu)物憑證應(yīng)當(dāng)包括供應(yīng)者名稱、供應(yīng)日期和產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額等內(nèi)容。采購(gòu)進(jìn)口食品添加劑的，應(yīng)當(dāng)索取口岸進(jìn)口食品法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的與所購(gòu)食品添加劑相同批次的食品檢驗(yàn)合格證明的復(fù)印件。
第二條建立食品添加劑專用采購(gòu)臺(tái)賬。食品添加劑入庫(kù)應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄食品添加劑的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)單位、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供應(yīng)者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。
第三條建立食品添加劑專用使用臺(tái)賬。食品添加劑出庫(kù)使用應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄食品添加劑的名稱、數(shù)量、用途、稱量方式、時(shí)間等，使用人應(yīng)當(dāng)簽字確認(rèn)。食品添加劑的購(gòu)進(jìn)、使用、庫(kù)存，應(yīng)當(dāng)賬實(shí)相符。
第四條設(shè)立專區(qū)（或?qū)９瘢┵A存食品添加劑，并注明“食品添加劑專區(qū)（或?qū)９瘢┳謽印薄?/p>
第五條配備專用天平或勺杯等稱量器具，嚴(yán)格按照包裝標(biāo)識(shí)標(biāo)明的用途用量或國(guó)家規(guī)定的用途用量稱量后使用，杜絕濫用和超量使用。
第六條由專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品添加劑采購(gòu)。采購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)掌握餐飲服務(wù)食品安全法律和相關(guān)食品添加劑安全相關(guān)知識(shí)以及食品感官鑒別常識(shí)。餐飲服務(wù)單位主要負(fù)責(zé)人與負(fù)責(zé)食品添加劑采購(gòu)和餐飲加工配料的.人員分別簽訂責(zé)任書。
第七條食品安全管理員、廚師長(zhǎng)定期檢查食品添加劑采購(gòu)、索證索票、臺(tái)賬記錄、貯存及使用等情況。
第八條食品添加劑專用采購(gòu)臺(tái)賬、使用臺(tái)賬以及索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明等要妥善保管，不得涂改、偽造，保存期限不得少于2年。
第九條按照食品藥品監(jiān)管部門要求做好食品添加劑使用公示工作。公示欄應(yīng)按照規(guī)定懸掛，便于公眾了解相關(guān)信息。公示的信息要與實(shí)際使用的食品添加劑相符，不得提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。使用的食品添加劑有變化的要及時(shí)更換公示信息。
服務(wù)管理制度5
飯店日常管理制度旨在規(guī)范飯店運(yùn)營(yíng)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻魸M意度，同時(shí)也為員工提供清晰的工作指引，保證飯店的高效運(yùn)作。內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 員工管理：涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等方面。
2. 營(yíng)運(yùn)管理：涉及日常營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程、食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。
3. 財(cái)務(wù)管理：包括成本控制、賬目處理、收入審計(jì)等。
4. 客戶服務(wù)：規(guī)定投訴處理機(jī)制、顧客滿意度調(diào)查及改進(jìn)措施。
5. 設(shè)施維護(hù)：涉及設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境清潔、安全防范等。
內(nèi)容概述：
1. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工的行為規(guī)范，如著裝、禮儀、職業(yè)道德等。
2. 工作職責(zé)分配：詳細(xì)列出各部門和崗位的職責(zé)，確保責(zé)任到人。
3. 溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：建立有效的`內(nèi)部溝通渠道，解決工作中的問(wèn)題和沖突。
4. 應(yīng)急處理程序：設(shè)定突發(fā)事件如火災(zāi)、食品中毒等的應(yīng)對(duì)方案。
5. 員工福利與激勵(lì)：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，激發(fā)員工積極性和忠誠(chéng)度。
6. 質(zhì)量控制：定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率。
服務(wù)管理制度6
售后部管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務(wù)質(zhì)量，以及提高部門內(nèi)部的工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
內(nèi)容概述：
1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決期限和溝通禮儀。
2. 問(wèn)題分類與處理：設(shè)定問(wèn)題分類標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定不同級(jí)別問(wèn)題的'處理流程。
3. 售后服務(wù)流程：詳細(xì)描述從接收問(wèn)題到解決問(wèn)題的完整步驟。
4. 信息記錄與報(bào)告：規(guī)定客戶反饋記錄、問(wèn)題追蹤和定期報(bào)告的要求。
5. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：制定員工技能培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 客戶滿意度調(diào)查：設(shè)定調(diào)查頻率、方式及結(jié)果運(yùn)用。
7. 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：明確跨部門協(xié)作機(jī)制，確保信息暢通。
8. 服務(wù)改進(jìn)機(jī)制：建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)。
服務(wù)管理制度7
質(zhì)量服務(wù)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的組成部分，它涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造到售后服務(wù)的全過(guò)程，旨在確保提供的'產(chǎn)品和服務(wù)滿足甚至超越客戶的期望，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)口碑。
內(nèi)容概述：
1. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括性能、耐用性、安全性等方面。
2. 質(zhì)量控制流程：建立從原材料檢驗(yàn)到成品驗(yàn)收的全程質(zhì)量控制體系。
3. 員工培訓(xùn)：提供必要的質(zhì)量意識(shí)和技能訓(xùn)練，確保員工了解并執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4. 客戶反饋處理：設(shè)立有效的客戶投訴和建議處理機(jī)制，及時(shí)解決質(zhì)量問(wèn)題。
5. 質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制：通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度。
6. 質(zhì)量評(píng)估與審計(jì)：定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核和外部第三方認(rèn)證，確保制度的有效執(zhí)行。
服務(wù)管理制度8
第一章總則
第1條目的
為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，特制定本制度。
第2條適用范圍
本制度適用于本酒店餐飲部各個(gè)崗位。
第二章餐前服務(wù)管理規(guī)定
第3條餐前檢查工作的管理
每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。
�、伲_(tái)面擺設(shè)；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口，席巾無(wú)洞、無(wú)污漬。
�、冢_(tái)椅擺設(shè)；椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形狀。
�、郏ぷ髋_(tái)；餐柜擺設(shè)、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。
�、埽靥�；要做到無(wú)污物、紙屑。
�、荩罄硎孛�；無(wú)污跡，注意防滑。
�、蓿h(huán)境；燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，提前半小時(shí)開(kāi)放空調(diào)。
�、撸绨l(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。
第4條餐前清潔工作的管理
�、伲翠佋O(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時(shí)拖洗清潔。
②．墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺(tái)、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。
③．餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無(wú)裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。
�、埽{(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶?jī)?nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿，注意不要混淆。
�、荩途弑仨毲鍧嵐饬�，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細(xì)檢查，不得有缺口或者裂痕。
⑥．如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。
�、撸疁�(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時(shí)，注意要做好消毒工作。
第5條迎接服務(wù)的管理
1．迎賓員
�、倏腿诉M(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情問(wèn)候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位？”
②帶客人到座位后，拉椅示意請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜�！�
�、鄹嬷搮^(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。
2．餐廳服務(wù)員
�、匍_(kāi)餐前半小時(shí)，到達(dá)各分管崗位，等候開(kāi)餐迎接客人。
�、诘群蛘玖r(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺(tái)。
③服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時(shí)以女性優(yōu)先。
�、苌朴谟^察，分清楚誰(shuí)是主人。
第三章餐中服務(wù)管理規(guī)定
第6條餐廳服務(wù)人員行為守則
�、伲诓蛷d中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。
②．不得在餐廳中奔跑，站立姿勢(shì)要端正，如遇客人時(shí)應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。
�、郏轮g應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。
�、埽椭蟹⻊�(wù)七要點(diǎn)。
﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。
﹡餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。
﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。
﹡調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。
﹡煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。
﹡菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。
﹡結(jié)賬必須將賬單核對(duì)清楚，正確而迅速地結(jié)算。
⑤．預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽(tīng)客人的閑聊。
�、蓿畬�(duì)待客人要按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。
⑦．與客人談話的聲音宜溫和，接聽(tīng)電話的聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中不得長(zhǎng)時(shí)間地接聽(tīng)私人電話。
�、啵豢山槿肟腿说恼勗挘坏门u(píng)客人的舉動(dòng)，也不應(yīng)對(duì)客人有過(guò)分的言行。
�、幔腿私淮乱M量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。
⑩．在上菜時(shí)，要先將菜式呈給客人過(guò)目，報(bào)菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)。
11．及時(shí)清除餐桌上的空盤，如有需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。
12．在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。
13．在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。
14．不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷。
15．服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。
16．如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的`危險(xiǎn)性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。
17．出現(xiàn)意外時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情，可申請(qǐng)上司出面解決。
第7條點(diǎn)菜細(xì)節(jié)
①．餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說(shuō)明。
�、冢⻊�(wù)人員出示菜單時(shí)應(yīng)用右手打開(kāi)菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)先給女士，如無(wú)女性則以年長(zhǎng)者為先，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)。
�、郏�(dāng)客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。
�、埽糜袏A板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書寫要正確清晰，點(diǎn)菜完畢后向客人重述其所點(diǎn)的菜，確定無(wú)誤之后至出納臺(tái)開(kāi)具“出菜憑單”，然后將點(diǎn)菜單送至廚房。
�、荩涗洸藛螘r(shí)需注意如下事項(xiàng)：
﹡用藍(lán)色或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰，讓人容易明白。
﹡注意寫明服務(wù)人員的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)和客人的數(shù)目。
﹡如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫一份，使其他人容易辨別。
﹡書寫錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。
﹡不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。
第8條上菜的技巧
上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免發(fā)生錯(cuò)誤，如果客人在趕時(shí)間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。
上菜時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。
①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。
②離開(kāi)配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度；
�、凵喜藭r(shí)不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。
④上菜時(shí)順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。
�、萆喜藭r(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。
�、奚喜说姆较�，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時(shí)視餐桌的位置，以便于行事為宜。
�、邿釡蛘吒邷氐牟松献罆r(shí)，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。
⑧外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備刀叉。
�、岱⻊�(wù)中注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī)，避免客人等候。
�、怆S時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈(zèng)送客人水果，要及時(shí)提供水果碟及水果叉。
第四章餐后服務(wù)管理規(guī)定
第9條結(jié)賬的技巧
①．賬單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候，對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬（買單）時(shí)，快速呈上賬單。
�、冢~單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是伴同客人到出納臺(tái)付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。
�、郏Y(jié)賬的注意事項(xiàng)。
﹡凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。
﹡付款時(shí)錢款要當(dāng)面點(diǎn)清。
﹡客人付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人。
﹡客人簽單時(shí)，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書。
﹡客人使用信用卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。
第10條餐后送客注意事項(xiàng)
�、倏腿擞貌屯戤叾鵁o(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促。
�、诳腿私Y(jié)賬完畢將要離去時(shí)，可以詢問(wèn)客人對(duì)本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見(jiàn)。
③客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報(bào)主管。
④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以接待再來(lái)新客人。
第五章餐后的清潔整理規(guī)定
第11條清理臟污的盤碟
①將所有殘羹剩菜撥到一個(gè)盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。 ②銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。
�、畚饘⒈P碟堆疊過(guò)高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。
�、懿Ａ豢商庄B，因套得太緊，分開(kāi)時(shí)宜弄破割傷手指。
第12條清理桌面
1．先將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開(kāi)一半，鋪于桌上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。
2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。
第13條清掃地面
�、偾鍜叩孛鏁r(shí)，如果有客人尚未離去，要隔開(kāi)清掃的地方。
�、谇鍜咄戤叄螝w還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺紋。
名樓大酒店餐飲部
服務(wù)管理制度9
為加強(qiáng)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)市路政局《上海高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等文件規(guī)定，結(jié)合各路段實(shí)際，制訂本管理規(guī)定。
一、各片區(qū)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的監(jiān)管；養(yǎng)護(hù)管理單位對(duì)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作履行檢查、監(jiān)督和養(yǎng)護(hù)的管理職能；其他經(jīng)營(yíng)單位具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)各自范圍的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。養(yǎng)護(hù)管理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立服務(wù)區(qū)的專門管理部門或者指派專人負(fù)責(zé)。
二、服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)劃，做好加油站、超市便利店、餐飲部等經(jīng)營(yíng)性服務(wù)。
三、服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)單位）不得擅自改變或調(diào)整規(guī)劃許可的規(guī)�；蛘叻⻊�(wù)功能。
四、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)行業(yè)管理部門的各項(xiàng)規(guī)定，做到依法經(jīng)營(yíng)、證照齊全，明碼標(biāo)價(jià)、公正誠(chéng)信，文明經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理。
五、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)組織服務(wù)區(qū)的'工作人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)和上崗后的繼續(xù)教育。服務(wù)區(qū)的各類工作人員應(yīng)當(dāng)掛牌上崗，統(tǒng)一著裝。
六、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)參與制定和遵守服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案。
七、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)按相關(guān)行業(yè)管理部門的要求，對(duì)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)性設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，使其保持完好并處于良好的工作狀態(tài)，并且免費(fèi)為過(guò)往車輛和司乘人員提供便民利民服務(wù)；服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)晝夜不間斷正常供電、供水，提供加油、購(gòu)物、用餐；公益性設(shè)施應(yīng)當(dāng)晝夜不間斷提供服務(wù)。
服務(wù)管理制度10
服務(wù)前臺(tái)是企業(yè)形象的代表，是顧客、商戶認(rèn)識(shí)公司的窗口，為樹(shù)立公司的.良好形象，現(xiàn)制訂服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定如下：
1、服務(wù)臺(tái)禮儀人員面對(duì)客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹；不得厲聲喝問(wèn)、粗言穢語(yǔ)、態(tài)度生硬及與客人爭(zhēng)吵；
2、服務(wù)臺(tái)禮儀人員之間應(yīng)以禮相待，互相合作及諒解，員工應(yīng)服從和招待上級(jí)指定的任務(wù)，不得搬弄是非、影響同事之間的團(tuán)結(jié)；
3、嚴(yán)禁工作時(shí)間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為；
4、不得私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交，及未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為商戶提供私人服務(wù)的行為；
5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳；
6、不得在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報(bào)紙、吃零食、收聽(tīng)視聽(tīng)設(shè)備等行為，及說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話；
7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論，從而影響廣場(chǎng)商戶或公司之聲譽(yù)受損；
服務(wù)管理制度11
菜品推銷
是我們餐飲服務(wù)工作中的重要一環(huán)，也是餐廳服務(wù)員對(duì)菜品進(jìn)行有效推銷的一項(xiàng)基本功，能熟練掌握并運(yùn)用推銷技巧，對(duì)于餐廳服務(wù)員將得到豐厚的回報(bào)。服務(wù)員在推銷時(shí)采取各種策略，靈活運(yùn)用推銷技巧，也是直接影響餐廳經(jīng)濟(jì)效益菜品，，所以學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用推銷技巧，是餐廳必備課程。
1、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用能使顧客滿意的語(yǔ)言。
2、對(duì)餐廳的有關(guān)情況及產(chǎn)品知識(shí)有充分的認(rèn)識(shí)。
3、能根據(jù)觀察來(lái)判斷顧客的需求。
4、服務(wù)員的專業(yè)形象應(yīng)體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現(xiàn)能增添專業(yè)水平形象。
5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會(huì)選擇對(duì)自己尊重、待客彬彬有禮的服務(wù)員為自己服務(wù)。
6、服務(wù)員與顧客交流時(shí)，應(yīng)身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。
推銷的主要對(duì)象：不同年齡的顧客
1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，菜品推銷重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務(wù)中，切勿急躁。
2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，菜品推銷過(guò)程中藥針對(duì)菜品特點(diǎn)給予介紹。
3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴。服務(wù)上主動(dòng)關(guān)心，菜品推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。
推銷的主要對(duì)象：不同類型的顧客
1、對(duì)挑剔客人，愛(ài)挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來(lái)服務(wù)，對(duì)于客人所提意見(jiàn)要做到“有則改之，無(wú)則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問(wèn)題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見(jiàn)，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。
2、對(duì)猶豫不決，沒(méi)有主見(jiàn)，容易受到人觀點(diǎn)左右的客人。服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的.招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒(méi)點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。3、對(duì)消費(fèi)水平一般的客人，他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。
推銷的不同服務(wù)階段
推銷要掌握好時(shí)機(jī)，在顧客用餐的不同階段，往往會(huì)有不同的需求，餐飲服務(wù)員應(yīng)該洞悉此是客戶心里需求，做到適時(shí)推銷。會(huì)大大提高推銷成功率。
1、餐前準(zhǔn)備一般是初次來(lái)的顧客，此時(shí)應(yīng)協(xié)助顧客了解菜品，及時(shí)給出合理、專業(yè)建議。
2、菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。若還有其它的需要，我會(huì)隨叫隨到�！边@樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時(shí)也可以適時(shí)推銷，因?yàn)橥鶗?huì)出現(xiàn)新的消費(fèi)需求。
3、用餐中，顧客往往比較興奮，消費(fèi)欲望也比較強(qiáng)，所以此時(shí)針對(duì)當(dāng)時(shí)的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開(kāi)心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來(lái)一瓶呢？”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和，“好，那就再來(lái)一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。
最后需要提醒餐廳服務(wù)員的是，無(wú)論是菜品推銷還是酒水推銷，我們?cè)谕其N的過(guò)程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產(chǎn)品，嚴(yán)重的還會(huì)讓顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒，顧客滿意度下降帶來(lái)的損失將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在推銷的菜品酒水的價(jià)格之上。
服務(wù)管理制度12
服務(wù)中心藥品管理制度旨在規(guī)范藥品的'采購(gòu)、存儲(chǔ)、分發(fā)、使用及廢棄處理等環(huán)節(jié)，確保藥品的質(zhì)量安全，提高服務(wù)效率，保障患者用藥安全。
內(nèi)容概述：
1. 藥品采購(gòu)管理：包括供應(yīng)商資質(zhì)審核、藥品質(zhì)量檢驗(yàn)、采購(gòu)合同簽訂等流程。
2. 藥品儲(chǔ)存管理：涉及藥品分類儲(chǔ)存、溫濕度控制、有效期管理等。
3. 藥品分發(fā)管理：涵蓋處方審核、藥品發(fā)放、患者教育等環(huán)節(jié)。
4. 使用管理：強(qiáng)調(diào)合理用藥，包括藥品配伍禁忌、劑量控制、不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)等。
5. 廢棄藥品處理：規(guī)定廢棄藥品的回收、登記、銷毀程序。
服務(wù)管理制度13
第一條目的
總則
為了規(guī)范和完善咨詢管理顧問(wèn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目運(yùn)做以及項(xiàng)目績(jī)效和知識(shí)管理，進(jìn)一步提升公司的項(xiàng)目運(yùn)做管理水平，促進(jìn)顧問(wèn)成長(zhǎng)，特制定本管理制度。
第二條適用范圍
本管理制度適用于公司內(nèi)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、控制與知識(shí)管理，研究院、項(xiàng)目組及咨詢服務(wù)部應(yīng)遵照本制度及本制度附件《咨詢業(yè)務(wù)管理流程》規(guī)范運(yùn)做。
第三條項(xiàng)目信息的獲得
項(xiàng)目開(kāi)發(fā)
公司對(duì)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)的途徑與方法主要包括以下幾種途徑：
1、公開(kāi)課、研討會(huì)會(huì)議講課引導(dǎo)；
2、公司的品牌運(yùn)做和客戶的口碑傳播；
3、公司領(lǐng)導(dǎo)、研究院與咨詢師的社交活動(dòng)；
4、對(duì)重點(diǎn)客戶的接觸與推介等。
咨詢服務(wù)部為項(xiàng)目跟進(jìn)的主體，應(yīng)做好客戶信息登記，確�？蛻魴n案和項(xiàng)目需求信息準(zhǔn)確及對(duì)客戶及時(shí)跟進(jìn)。
公司鼓勵(lì)員工在完成本職工作的同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)承擔(dān)一定的責(zé)任。對(duì)于協(xié)助公司獲取信息開(kāi)發(fā)項(xiàng)目成功的員工，將予以相應(yīng)1-3%作為業(yè)務(wù)信息激勵(lì)，同時(shí)將在績(jī)效考核和長(zhǎng)期激勵(lì)時(shí)將予以相關(guān)的積極評(píng)價(jià)。
第四條客戶調(diào)研、分類
公司在接到咨詢項(xiàng)目意向以后,需要就客戶情況和咨詢要求進(jìn)行調(diào)研和分類，并制定相應(yīng)營(yíng)銷策略．一般客戶調(diào)研分類咨詢服務(wù)部負(fù)責(zé)，重大項(xiàng)目的分類及跟進(jìn)策略由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，參見(jiàn)《客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》。
第五條客戶上門拜訪
咨詢服務(wù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目跟進(jìn)和客戶關(guān)系建立與維護(hù)，為保證項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和運(yùn)做的前后銜接，總經(jīng)理與
研究院選擇內(nèi)部顧問(wèn)為準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理參與項(xiàng)目跟進(jìn)，保證客戶對(duì)公司項(xiàng)目運(yùn)做能力認(rèn)同和層次感，減少客戶溝通問(wèn)題。
研究院、資深顧問(wèn)（準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理）負(fù)責(zé)在客戶溝通、拜訪時(shí)專業(yè)支持，為提高客戶對(duì)公司專業(yè)、
規(guī)范認(rèn)可度，促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成功，各部門必須嚴(yán)格按公司《客戶上門拜訪流程》和內(nèi)部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：
第六條項(xiàng)目診斷（初診）
為推動(dòng)項(xiàng)目談判進(jìn)程和需求的明確，咨詢服務(wù)部應(yīng)對(duì)客戶需求初步了解的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)和推薦客戶進(jìn)行有償初步診斷，初步診斷在于全面了解客戶狀況，并根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)管理狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，讓客戶形成專業(yè)和量化認(rèn)識(shí)。
項(xiàng)目診斷由總經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理）率隊(duì)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《連鎖經(jīng)營(yíng)咨詢上門診斷流程》，診斷后需編制提交《問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果》和《診斷報(bào)告》，加深客戶項(xiàng)目認(rèn)識(shí)，促進(jìn)項(xiàng)目成交，診斷組成員可獲得診斷費(fèi)15%作為工作補(bǔ)貼，由項(xiàng)目經(jīng)理按工作量擬定方案報(bào)公司分配。
第七條項(xiàng)目建議書
在與客戶深入溝通后或達(dá)成初步診斷后，根據(jù)客戶的具體情況以及項(xiàng)目的特殊要求向客戶提交項(xiàng)目建議書。項(xiàng)目建議書為項(xiàng)目立項(xiàng)的起點(diǎn)，為避免項(xiàng)目組在客戶層面上的沖突，在項(xiàng)目建議書提交給客戶之前，須得到總經(jīng)理簽字審核，以決定是否則提交。
項(xiàng)目建議書將同時(shí)作為合同附件發(fā)揮作用。建議書編制負(fù)責(zé)人（準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)對(duì)項(xiàng)目建議書的質(zhì)量及相關(guān)承諾承擔(dān)最后責(zé)任�！俄�(xiàng)目建議書》應(yīng)按公司對(duì)客戶分類及要求參照標(biāo)準(zhǔn)格式撰寫，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《咨詢項(xiàng)目建議書編制規(guī)范》。
第八條項(xiàng)目合同簽訂
在項(xiàng)目建議書得到客戶的認(rèn)可以后，公司與客戶簽訂項(xiàng)目合同。項(xiàng)目組方可進(jìn)駐客戶企業(yè)具體開(kāi)展咨詢項(xiàng)目，《項(xiàng)目合同書》必須按逸馬連鎖咨詢公司的標(biāo)準(zhǔn)格式起草，咨詢服務(wù)部負(fù)責(zé)與對(duì)方就細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)商，最終項(xiàng)目合同需要得到總經(jīng)理的簽字確認(rèn)。項(xiàng)目合同簽訂后，應(yīng)交由咨詢服務(wù)部專人進(jìn)行保管。
第九條項(xiàng)目管控方式確定
項(xiàng)目組的'組建
項(xiàng)目合約訂立后，公司應(yīng)就項(xiàng)目難度組織內(nèi)部項(xiàng)目論證會(huì)，參與人員應(yīng)包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)
理以及相關(guān)的資深咨詢師，項(xiàng)目論證會(huì)的主要內(nèi)容包括以下方面：
1、項(xiàng)目的內(nèi)容、難度以及可行性進(jìn)行論證；
2、就咨詢費(fèi)的收取和相關(guān)條件進(jìn)行審查，問(wèn)題；
3、就在本項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中與客戶的關(guān)系進(jìn)行分析與判斷。
總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)在項(xiàng)目論證基礎(chǔ)上，應(yīng)就參與程度和本項(xiàng)目管理管控方式進(jìn)行確定，公司項(xiàng)目的跟據(jù)實(shí)際狀況決定相應(yīng)的方式，管控方式不同項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際職責(zé)與權(quán)力不同。
第十條項(xiàng)目組成員選擇標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)
總經(jīng)理作為公司咨詢項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)、經(jīng)理的選擇及委任，公司選擇項(xiàng)目成員的標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)如下：
項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人/總監(jiān)職責(zé)
1、主持制定項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，
2、確定項(xiàng)目目標(biāo)和方向，并預(yù)見(jiàn)可能問(wèn)題及分配資源，確保項(xiàng)目成功
3、進(jìn)行項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)、階段匯報(bào)及溝通；
4、負(fù)責(zé)項(xiàng)目問(wèn)題的評(píng)價(jià)與決策，解決項(xiàng)目推進(jìn)中問(wèn)題；
5、對(duì)咨詢小組成員提供咨詢技術(shù)指導(dǎo)和支持，培養(yǎng)人才，提升專業(yè)咨詢水平；
6、對(duì)提交給客戶的重要報(bào)告和方案的審閱；
項(xiàng)目監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)
研究院院長(zhǎng)、資深項(xiàng)目經(jīng)理可兼任公司項(xiàng)目監(jiān)理的職責(zé)，主要包括：
1、定期拜訪客戶，了解項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量過(guò)程控制；
2、監(jiān)控項(xiàng)目的過(guò)程，與客戶的高層管理者保持溝通，掌握項(xiàng)目實(shí)際與計(jì)劃的達(dá)成情況；
3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目協(xié)調(diào)與保障，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的內(nèi)部評(píng)價(jià)與控制；
4、對(duì)提交給客戶的重要報(bào)告和方案的審閱，對(duì)咨詢小組成員提供技術(shù)指導(dǎo)和支持；
5、負(fù)責(zé)判斷客戶需求變化，對(duì)項(xiàng)目變更及合約進(jìn)行評(píng)估及控制；
6、負(fù)責(zé)客戶企業(yè)文化與組織判斷，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理；
7、進(jìn)行三次滿意度調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量和咨詢小組服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與考核。項(xiàng)目經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)
項(xiàng)目經(jīng)理原則上要由高級(jí)咨詢師以上人員出任，對(duì)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)與協(xié)調(diào)承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全過(guò)程，直至結(jié)案。項(xiàng)目經(jīng)理可以就項(xiàng)目組成員的人選提出建議方案，在總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理主要承擔(dān)以下的職責(zé)：
1、協(xié)調(diào)起草項(xiàng)目建議書；
2、咨詢協(xié)議簽訂過(guò)程中或簽訂后，起草項(xiàng)目計(jì)劃書；
3、咨詢協(xié)議簽訂后，對(duì)行業(yè)背景進(jìn)行結(jié)構(gòu)性系統(tǒng)調(diào)查，對(duì)行業(yè)中的有關(guān)企業(yè)的盈利模式進(jìn)行深入研究，對(duì)相關(guān)管理原理進(jìn)行專題研究；
4、負(fù)責(zé)與客戶方的日常溝通與協(xié)調(diào)工作；
5、執(zhí)行公司咨詢業(yè)務(wù)管理流程，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的組織、實(shí)施、領(lǐng)導(dǎo)與推進(jìn)工作；
6、負(fù)責(zé)按合同及時(shí)收回咨詢費(fèi)。項(xiàng)目組成員標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目經(jīng)理的協(xié)調(diào)下開(kāi)展工作，并對(duì)所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任。
項(xiàng)目組成員的配備應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的情況和需求，遵循以下的原則：
1、項(xiàng)目組成員的技術(shù)專長(zhǎng)與項(xiàng)目的技術(shù)要求相匹配；
2、項(xiàng)目組成員之間的個(gè)性匹配與互補(bǔ)；
3、項(xiàng)目組成員直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。
項(xiàng)目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，組建項(xiàng)目組，對(duì)指定項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任。第十一條項(xiàng)目組的成立及前期準(zhǔn)備
經(jīng)總經(jīng)理、研究院長(zhǎng)研究確認(rèn)后，公司委任項(xiàng)目經(jīng)理，并給予相關(guān)授權(quán)。項(xiàng)目經(jīng)理可針對(duì)咨詢合同的難度建議項(xiàng)目組成員，得到總經(jīng)理批準(zhǔn)之后，項(xiàng)目組正式成立。項(xiàng)目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組管理，對(duì)項(xiàng)目時(shí)間、質(zhì)量、成本的承擔(dān)責(zé)任。并對(duì)項(xiàng)目的咨詢思路，分工、運(yùn)做難點(diǎn)及項(xiàng)
服務(wù)管理制度14
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)管理制度旨在確保服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度，通過(guò)規(guī)范化的培訓(xùn)流程，增強(qiáng)員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。該制度涵蓋了以下幾個(gè)核心方面：
1. 崗前培訓(xùn)
2. 在職培訓(xùn)
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀
4. 客戶關(guān)系管理
5. 應(yīng)急處理與安全知識(shí)
6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧
內(nèi)容概述：
1. 崗前培訓(xùn)：新入職的服務(wù)員需接受基礎(chǔ)餐飲知識(shí)、餐廳運(yùn)營(yíng)流程、菜單熟悉等方面的培訓(xùn)，確保他們能夠快速融入工作環(huán)境。
2. 在職培訓(xùn)：定期進(jìn)行技能提升課程，如葡萄酒品鑒、特殊飲食需求處理等，以適應(yīng)餐飲行業(yè)的不斷變化。
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀：強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候、專業(yè)點(diǎn)餐指導(dǎo)等，確保提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的`顧客體驗(yàn)。
4. 客戶關(guān)系管理：教育員工如何處理投訴，培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系維護(hù)能力，提高客戶忠誠(chéng)度。
5. 應(yīng)急處理與安全知識(shí)：培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，如食物過(guò)敏、火災(zāi)疏散等，保障顧客和員工的安全。
6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧：強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，提升員工間的溝通效率，共同為餐廳營(yíng)造和諧的工作氛圍。
服務(wù)管理制度15
第一章總則
第一條為促進(jìn)和規(guī)范政府信息公開(kāi)工作，提高機(jī)關(guān)行政效能，保障公民、法人和其他組織的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，加強(qiáng)對(duì)行政權(quán)力的社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)依法行政，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我局實(shí)際制定本制度。
第二條本制度所稱政府信息公開(kāi)，是指局機(jī)關(guān)向公民、法人和其他組織公開(kāi)行政管理和公共服務(wù)等情況的活動(dòng)。
第三條政府信息公開(kāi)工作遵循依法、全面、真實(shí)、及時(shí)、便民的原則。
第四條局機(jī)關(guān)保障政府信息公開(kāi)工作所需經(jīng)費(fèi)，對(duì)政府公開(kāi)工作中成績(jī)突出的科室和個(gè)人給予表彰。
第二章政府信息公開(kāi)的內(nèi)容
第五條政府信息公開(kāi)的內(nèi)容主要包括局領(lǐng)導(dǎo)班子成員分工，局內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及職能，局行政服務(wù)事項(xiàng)，局辦事服務(wù)指南，機(jī)關(guān)事務(wù)動(dòng)態(tài)和機(jī)關(guān)事務(wù)信息等。
第六條下列內(nèi)容不予公開(kāi)：
�。ㄒ唬┐_定為國(guó)家秘密和涉及國(guó)家安全的信息；
�。ǘ┓�、法規(guī)禁止公開(kāi)的其他事項(xiàng)。
第三章政府信息公開(kāi)的方式和程序
第七條政府信息通過(guò)下列方式公開(kāi)：
�。ㄒ唬┱_(kāi)欄；
�。ǘ┺k事指南；
（三）網(wǎng)站；
�。ㄋ模┓⻊�(wù)、監(jiān)督熱線電話；
�。ㄎ澹┞�(tīng)證會(huì)、咨詢會(huì)、評(píng)議會(huì)；
�。﹫�(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體；
�。ㄆ撸n案文件；
�。ò耍┢渌阌诠娭獣缘姆绞�。鼓勵(lì)通過(guò)市政府門戶網(wǎng)站政府公開(kāi)欄目發(fā)布。
第八條按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定編制和公開(kāi)政府信息公開(kāi)目錄，政府信息公開(kāi)目錄應(yīng)包括政府公開(kāi)的事項(xiàng)、期限和方式等內(nèi)容。
第九條政府信息公開(kāi)時(shí)間應(yīng)當(dāng)與公開(kāi)內(nèi)容相適應(yīng)。對(duì)涉及人民群眾普遍關(guān)注和人民群眾切身利益的重要事項(xiàng)，實(shí)行決策前公開(kāi)、實(shí)施過(guò)程動(dòng)態(tài)公開(kāi)和實(shí)施結(jié)果公開(kāi)。
第十條收到公民、法人或其他組織要求提供政府信息公開(kāi)內(nèi)容的'申請(qǐng)后應(yīng)當(dāng)?shù)怯�，�?duì)能夠當(dāng)場(chǎng)提供政府公開(kāi)信息或者能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)提供或者答復(fù)。不能當(dāng)場(chǎng)提供或者答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定工作日內(nèi)按照有關(guān)規(guī)定予以答復(fù)。對(duì)不屬于公開(kāi)范圍的政府內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)告知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。
第十一條各科室整理好有關(guān)信息后，應(yīng)經(jīng)科室負(fù)責(zé)同志、分管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，方可按有關(guān)程序發(fā)布。
第四章監(jiān)督管理和法律責(zé)任
第十二條及時(shí)受理、答復(fù)公民、法人和其他組織對(duì)有關(guān)政府信息公開(kāi)工作的舉報(bào)、投訴，接受公眾的監(jiān)督。
第十三條違反本制度，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予通報(bào)批評(píng)或行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）不依法履行政府信息公開(kāi)義務(wù)的；
�。ǘ┎患皶r(shí)更新政府信息公開(kāi)內(nèi)容的；
�。ㄈ┎患皶r(shí)受理、答復(fù)公民、法人和其他組織對(duì)有關(guān)政府信息公開(kāi)工作的舉報(bào)、投訴的；
（四）提供政府信息公開(kāi)內(nèi)容，違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用的；
�。ㄎ澹╇[瞞、篡改、捏造或者毀滅政府信息公開(kāi)的內(nèi)容的；
�。┬孤秶�(guó)家機(jī)密，公開(kāi)不應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的信息內(nèi)容的；
�。ㄆ撸┢渌`反本制度的行為。
第五章附則
第十四條本制度自公布之日起施行。
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